Trabajar este aspecto implica mapear la organización en su totalidad. Todo tipo de interacción puede ser relevante, ya sea física o virtual, racional o emocional.
El mensaje publicitario, el servicio en algún canal, la experiencia de usuario, la administración de las reclamaciones, los mensajes o script utilizados por el personal, los incentivos, etc, serán los aspectos a revisar.
Se puede analizar la situación actual, con el levantamiento de los respectivos planes de mejora y/o establecer una completa estrategia que desarrolle un programa global de experiencia.